Podívejte se, jak mohou malé podniky využít AI ke zlepšení služeb

Zatímco velké korporace čelí kritice za nahrazování týmů špatně nakonfigurovanými roboty, malé a střední firmy se začínají ubírat jinou cestou.

Umělá inteligence byla použita jako spojenec k organizaci procesů, omezení opakujících se úkolů a uvolnění času pro to, co skutečně vytváří hodnotu: lidské vztahy.

Pro Rodriga Bidinota, globálního obchodního ředitele ActiveCampaign, je pohyb malých a středních podniků strategičtější. Podle něj tyto společnosti nepoužívají AI a CRM jako náhražky lidského kontaktu, ale jako podpůrné nástroje.

„Když CRM centralizuje historii nákupů, preference a interakce a AI pomáhá interpretovat tato data, je podnikatel schopen mluvit se zákazníkem jménem, ​​ve správný čas a s relevantní nabídkou. Technologie se stává inteligentním zákulisím, které umožňuje bližší a personalizovanější služby,“ říká.

V praxi to znamená použití automatizace k uspořádání informací a poskytnutí kontextu konverzacím. Namísto obecných odpovědí dostává zákazník komunikaci v souladu s jeho chováním a předchozími požadavky.

U menších podniků, jejichž blízkost byla vždy konkurenční výhodou, začíná umělá inteligence tuto vlastnost vylepšovat.

Bidinoto tvrdí, že ústřední koncept je jednoduchý: AI by měla převzít byrokracii, ne vztah.

První úkoly, které je třeba automatizovat, jsou ty, které spotřebovávají čas a nevyžadují lidskou citlivost, jako jsou počáteční reakce na často kladené otázky, potvrzení objednávky, zasílání faktur, upomínky plateb, automatická následná opatření, organizování potenciálních zákazníků, segmentace zákazníků a aktualizace informací v CRM. Kvalifikace počátečního kontaktu a plánování schůzek jsou také na seznamu.

„To vše uvolňuje mentální čas a plán, takže se majitel firmy může soustředit na strategii, vytváření hodnot a konverzace, které skutečně vyžadují aktivní naslouchání,“ říká.

Podle manažera tyto základní automatizace také představují důležitou fázi vyspělosti na cestě přijetí AI a připravují společnost na pokročilejší toky v budoucnu.

Nejčastější chybou je však automatizace před pochopením cesty zákazníka. Mnoho vlastníků malých podniků implementuje nástroje bez jasného procesu, což vede k obecným zprávám a komunikaci mimo kontext.

Dalším opakujícím se problémem je slibování lidské služby a poskytování pouze standardizovaných odpovědí. „Technologie bez strategie se stává hlukem; technologie s kontextem se stává konkurenčním odlišovačem,“ shrnuje Bidinoto.

Varuje také před rizikem přílišných automatických zpráv a absencí jasné cesty, jak s člověkem mluvit.

Ve scénáři spotřebitelů, kteří jsou stále netrpělivější vůči rigidním zkušenostem, se doporučuje používat technologii tak, aby byla relevantnější, nikoli pouze automatická. Přizpůsobení na základě skutečného chování a snížení tření jsou klíčové kroky.

Tradiční nástroj jako spojenec AI

I s pokrokem umělé inteligence zůstávají tradiční nástroje zásadní v rutině společností.

Průzkum 12 milionů pracovních inzerátů v roce 2025 ukázal, že Excel se objevil na více než 500 tisících volných pozicích, čímž v objemu citací předčil jazyky jako Python a SQL.

Pro mikro a malé společnosti data potvrzují něco praktického: před investicí do složitých a drahých systémů je často možné zorganizovat řízení pomocí dostupného nástroje, který je denně k dispozici.

„Mnoho lidí se Excelu bojí, protože si myslí, že je příliš komplikovaný, ale nemusí to tak být. Majitelé malých podniků nemusí vědět všechno, potřebují vědět, co řeší jejich problém. Pokud máte obchod, můžete jej použít k tomu, abyste pochopili, které produkty se nejvíce prodávají. Pokud poskytujete služby, můžete organizovat platby a předvídat peněžní toky. Pokud máte pekárnu nebo restauraci, můžete tento základ nahradit umělým zbožím, ale můžete se vyhnout plýtvání.“ rozumí svým vlastním číslům, pracuje bezpečněji, snižuje chyby a získává čas na péči o zákazníka, a to je to, co dělá službu lidštější,“ říká Alfredo Araújo, specialista na Excel a AI, z Hashtag Trainings.

V praxi může Excel pomoci vytvářet jednoduché vstupní a výstupní kontroly, automatizovat měsíční reporty, organizovat záznamy o zákaznících s historií nákupů a sledovat základní obchodní ukazatele.

S adekvátním vedením se nástroj přestane zdát technický a vzdálený a stane se strategickým spojencem pro růst s organizací, aniž by ztratil blízkost ke spotřebiteli.

Kulturní výzva a disciplína v provádění

Kromě výběru nástrojů je zde i kulturní výzva. Gabriel Marostegam, vrchní ředitel AI Business Solutions ve společnosti Avanade, říká, že mnoho malých a středních podniků stále vidí AI jako něco vzdáleného nebo složitého.

„Technická bariéra hodně klesla. Dnes generativní umělá inteligence funguje s využitím přirozeného jazyka. Ve většině případů chybí jasné, kde začít,“ říká.

Podle údajů od Microsoftu již 74 % brazilských mikro, malých a středních společností nějakým způsobem využívá AI. Problém je podle něj v tom, že je rozdíl mezi experimentováním a generováním výsledků. Mnoho organizací začíná s nástrojem, nikoli s obchodním problémem.

Marostegam přináší několik lekcí, které mohou malé a střední podniky převzít od velkých společností: disciplína zacházení s umělou inteligencí jako s trvalou schopností, a ne jako s izolovaným projektem; začlenění umělé inteligence do každodenních procesů; a měření skutečného obchodního dopadu (jako je ušetřený čas, zlepšená spokojenost zákazníků a zvýšení příjmů) spíše než pouhé sledování přijetí nástroje.

Dalším zdůrazněným bodem je začít se zákaznickým servisem, oblastí s velkým objemem interakcí a potenciálem pro rychlejší zpětnou vazbu. Když dojde k viditelnému zvýšení obratnosti a kvality, expanze do dalších oblastí nastává přirozeněji.

U Marostegama dochází i ke změně v roli lídra. Místo toho, aby vykonával všechny provozní úkoly, začíná fungovat jako orchestrátor, definuje priority a nechává opakované provádění na technologii.

U malých a středních podniků, jejichž struktura je štíhlejší a rozhodování je agilnější, bývá tato adaptace ještě rychlejší.

(text Maria Clara Dias)