Banco de Portugal „varuje“: všichni zákazníci, kteří si stěžují bance, musí v této lhůtě obdržet odpověď
Bankovní stížnosti jsou základním nástrojem pro klienty, jak zpochybnit selhání, zpoždění nebo rozhodnutí finančních institucí. Doba odezvy bank je proto důležitým prvkem ochrany spotřebitelů a monitorování prováděného dohledem.
Portugalská banka (BdP) objasnila, že banky musí reagovat na všechny stížnosti zákazníků maximálně do 15 pracovních dnů, bez ohledu na kanál použitý k podání stížnosti, uvádí .
Pokyny jsou obsaženy v oběžníku vydaném orgánem dohledu, který aktualizuje postupy, které mají finanční instituce dodržovat, když obdrží stížnosti.
Změny pro zákazníky
Doposud byla lhůta 15 pracovních dnů, kdy byla stížnost předložena v knize stížností, a to ve fyzické nebo elektronické podobě. Když však byla stížnost zaslána přímo BdP, měla stěžující si instituce až 20 pracovních dnů na to, aby zákazníkovi odpověděla a předala odpověď nadřízenému. Tento rozdíl nyní přestává existovat.
S novým pravidlem mají nyní všechny stížnosti stejnou lhůtu. V praxi již zákazník není závislý na zvoleném kanálu, aby věděl, jak dlouho může bance trvat, než zareaguje, což celý proces zjednodušuje a zjednocuje.
Banky musí svou reakci zdůvodnit
V odpovědi zaslané zákazníkovi musí banky vysvětlit, zda se domnívají, že došlo k selhání, či nikoli. Pokud připustí selhání, musí také uvést, jaká opatření byla přijata k nápravě situace.
Po odpovědi stěžovateli jsou finanční instituce povinny zaslat BdP zaslanou odpověď a dále potřebné náležitosti, aby regulátor mohl stížnost posoudit. Pokud si orgán dohledu vyžádá další informace, bude muset banka podle výše uvedeného zdroje odpovědět maximálně do pěti pracovních dnů.
Stížnosti nadále zatěžují dozor
Nejnovější data ukazují, že stížnosti jsou i nadále relevantním nástrojem pro sledování vztahu mezi bankami a klienty. Ve Zprávě o dozoru nad chováním za rok 2025 BdP uvádí, že počet přijatých stížností zůstal celkově stabilní, kolem 33 tisíc, a že míra nesouladu zjištěná při analýze těchto stížností klesla z 13,8 % v roce 2024 na 6,3 % v roce 2025.
Podle údajů, které Lusa uvádí, dozorce v roce 2025 obdržel 33 375 stížností, o 2,3 % méně než v předchozím roce. Z toho 22 795 bylo v kompetenci BdP, což představuje nárůst o 1,1 %.
Nejvíce reklamovaným tématem byly vklady
Nejvíce stížností byly nadále nejčastěji reklamovány bankovní vklady, které představovaly 32 % stížností v jurisdikci regulátora. Následovaly spotřebitelské úvěry s 27 % nad 25 % zaznamenanými v roce 2024.
Na váze nabyly i převody kreditů, které vzrostly z 8 % na 11 % stížností. Platební karty rovněž představovaly 11 %, zatímco úvěry na bydlení a hypoteční úvěry klesly z 13 % v roce 2024 na 10 % v roce 2025.
Přečtěte si také:
